JAKÁ JSOU SKRYTÁ RIZIKA DÁLKOVÉHO SJEDNÁNÍ SMLUV?
Jste rádi za nedávný pokrok v oblasti dálkového sjednání smluv? Výrazně více věcí si díky tomu můžete vyřídit na dálku pomocí návodného webového průvodce. Jen si dávejte pozor na možný nesoulad průvodce a vygenerované a vámi podepsané smlouvy.
V dnešní době lze na dálku vyřídit mnohem víc věcí. Do příchodu koronaviru byl přechod z offline světa do online sjednávání velmi pomalý. Mnoho institucí konzervativně trvalo na vyplňování smluv v papírové podobě s vlastnoručním podpisem klienta.
Takový asi nejstarší způsob uzavření smlouvy je, že poradce vyfasuje natištěné smlouvy (a mnoho dalších dokumentů jako žádosti o změny, investiční dotazníky, souhlasy, přílohy, dokumentace, klidně i desítky různých tiskopisů na jeden finanční ústav) a ty pak ručně vyplňuje s klientem průpisem. Nevýhody? Poradce potřeboval mít od každé finanční instituce kompletní sadu tiskopisů, i když některé použil zřídka nebo vůbec. A průměrně co rok formuláře vyhodil a nafasoval nové, protože se změnily, i kdyby jen jedna věta, i kdyby jen sídlo firmy.
Možné způsoby sjednání smluv
Dalším vývojovým stupněm byly formuláře v elektronické podobě. Žádné zásoby tiskopisů, myšlení dopředu, čeho je kolik potřeba, prostě si daný formulář vytisknu v požadovaném množství. Výhodou byla velká úspora papíru, i když poradcům se zvýšily náklady, protože formuláře nefasovali, ale tiskli si sami.
Zde byly dvě možnosti:
- za prvé nevyplňovatelný formulář, tedy vytisknout, ručně vyplnit, okopírovat, podepsat všechny kopie,
- za druhé jednou vyplnit na počítači a vytisknout v požadovaném počtu kopií.
Nicméně i tyto možnosti jsou stále zbytečně pracné, u mnoha smluv se vyplňuje několik formulářů a typicky osobní údaje klienta a poradce musíte vyplnit na každém z nich. A druhá nevýhoda je, že formuláře vyžadovaly ruční podpis klienta. Tedy museli jste si je posílat poštou nebo se osobně potkat.
Sjednávání pomocí aplikace
A tak vznikla inovace. Nevyplňují se formuláře přímo, ale nepřímo přes nějakou aplikaci. Jednou vyplníte každý údaj, některé ani nemusíte, protože si je aplikace dohledá nebo odvodí (například datum narození z rodného čísla nebo z pouhé SPZ si vyhledá téměř veškeré informace o vozidle, nebo pokud už máte u dané společnosti smlouvu, dokáže například z rodného čísla dohledat vaše jméno i adresu).
Aplikace samotná pak vygeneruje příslušné formuláře v požadovaném počtu kusů. Někde je stále tisknete, někde se už podepisují elektronicky, ať už SMSkou, nebo jinak. Idylka? V některých případech ano, má ale skryté nevýhody. Klient, popřípadě poradce, popřípadě oba, komunikují s danou aplikací. Upřesňují zadání, kontrolují překlepy, zvažují výhody a nevýhody. Pak vyjedou z aplikace formuláře, ale těm už se nevěnuje taková pozornost. Někdo je nečte vůbec. Prostě se podepíšou bez kontroly.
Raději si vše kontrolujte
Chyba. To, co vám řekne aplikace, je asi tak důležité jako co vám řekne poradce. Pokud nemáte důkaz, záleží jen a jen na tom, co nakonec podepíšete. S poradcem aspoň podepisujete záznam z jednání a tam si pohlídejte, aby tam bylo pro vás srozumitelně napsáno, co jste chtěli. Pokud je v aplikaci chyba nebo je doprovodný text či nápověda aplikace napsána tak, že ho pochopíte jinak, než je napsáno ve smlouvě či v pojistných podmínkách, máte problém. Zvláště webová aplikace se mění pod rukama. Občas klient řeší pojištění delší dobu, občas i měsíce, mezitím se vzhled, ale i popis vylepšuje, opravuje.
Myslíte si, že se přece jedná o finanční instituce, a tedy pravděpodobnost takové chyby, nepřesnosti je mizivá? Omyl.
Příklady možných nedorozumění nebo chyb v aplikacích
První vážnou chybu jsem našel v aplikaci pro záznam jednání. Klient na začátku jednání nechtěl pojistit vedlejší stavby (zbytečné), takže jsem do záznamu jednání dal poznámku, klient nechce pojistit vedlejší stavby. A jen čirou náhodou jsem si všiml, že tento text se vůbec neobjevil v záznamu, který mi klient podepsal. Kdyby se nakonec rozhodl vedlejší stavby nepojistit a kdyby se skutečně něco stalo, mohl bych mít problém.
Chybu jsem nahlásil, text napsal jinam a od té doby jsem začal porovnávat to, co píší aplikace a co se napíše do výsledných formulářů. A nestačil jsem se divit, proto jsem začal být poněkud přecitlivělý i na dříve objevené nesrovnalosti.
- Aplikace se ptá na číslo telefonu – do formuláře číslo napíše jako číslo mobilu. Některé systémy s tím ale mají problém, pokud klient zadá jako telefonní číslo číslo pevné linky, protože jejich systém neumožní poslat SMS na pevnou linku. Což mimochodem jde, jen dojde ve formě faxu nebo e-mailu či je přečtena.
- Aplikace se ptá na adresu – do formuláře adresu jedna aplikace napíše jako kontaktní adresu klienta, jiná stejně označené pole přepíše jako trvalou adresu. (Abych aplikacím jen nekřivdil, někdy se naopak aplikace ptá konkrétně na trvalou/kontaktní adresu a nepřesně označené pole ve formuláři zapíše jako adresa.)
- Aplikace se ptá otázkou, ale do formuláře napíše větu, která má mírně pozměněný význam. Například především Air Bank, ale i mnohé jiné si zakládají na tom, že se ptají zdvořile. A pak z toho vylézají zajímavé věty, pokud se klienta zeptá na něco ve stylu: Můžete nám sdělit XYZ? A klient odpoví doslovně Mohu. Ale i když klient odpoví méně doslovně, otázku mohl pochopit jinak.
Napadá mě příklad odjinud: Jak se jmenuje vaše žena? XYZ. Se ve formuláři objeví: Jméno manželky: XYZ. (Přitom vaše žena lidé nesezdaní také používají.)
Jedna pojišťovna umí v rámci pojištění pronajímaného bytu pojistit vlastní vybavení pronajímatele. Na úvodní stránce aplikace píšou vlastní vybavení do 100 000 Kč, ve skutečnosti omezení mají do 200 000 Kč. Jak k nesouladu došlo, netuším. Naštěstí zde nanejvýš zbytečně odradí klienta, (popřípadě poradce) hned na začátku.
Pozor na příklady
Je velmi časté, že aplikace se snaží dávat příklady, například co je nemovitost, co je domácnost u konkrétní pojišťovny. Nicméně ve smlouvě typicky tyto příklady nenajdete. Klient se orientuje spíše dle těch příkladů, ale vlastně pokud pojišťovna opraví později nějakou chybu, klient nemá šanci dokázat, že když to uzavíral, aplikace mu tvrdila že XYZ patří do ZYX. Respektive, který klient si dělá screenshot aplikace, když si sám uzavírá smlouvu?
Aplikace, které nám usnadňují práci, s námi už asi budou. Na jedné straně šetří práci. Na druhé straně jim často bezmezně věříme. Pokud začnete alespoň zběžně kontrolovat i jejich výstup před podpisem, nebo si dokonce budete dělat screenshoty aplikace, článek splnil svůj účel.
Zdroj: mesec.cz